【主な取組内容】

（１）お客さまの声を経営に活かす仕組み

保険金サービス拠点、コールセンターや代理店で受けたお客さまの声は、「お客さまの声管理システム」に登録し、主管部署が一元管理をしています。
お客さまの声については、当該事項にかかる各主管部署が、その原因分析を行い、改善策を策定し、実施することで、業務品質の改善・向上に繋げています。
「お客さま満足（CS）向上会議」は、お客さまの声に基づく業務改善と業務品質の維持向上を目的として、関係部署に対する改善指示や、改善結果の検証を行い、その結果を定期的に経営会議に報告しています。

（２）お客さま満足向上への取組み

お客さまアンケートを実施することで、お客さまの声を広く収集し、お客さまのご不満・ご意見・お褒めの言葉を業務運営に活かすとともに、業務品質の維持・向上に努めています。
苦情の件数、内容等の情報については、定期的にディスクロージャー誌や当社ホームページに掲載し、お客さまの声の管理について透明化を図るとともに、お客さまの声を基にした業務運営や商品・サービス等の改善事例についても同様に公表しています。また、「保険金のお支払いに関するアンケート」の“保険金のお支払いに関する総合満足度”を本方針やお客さま本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。

【主な取組内容】

（１）お客さまのニーズやリスクに応じた商品・サービスの開発・提供

市場動向調査・分析やお客さまの声を通じて、お客さまそれぞれのニーズやリスクに応じて「パーソナライズ」された商品・サービスを開発し、提供します。またあわせて、お客さまのリスクの予防・管理・対処にふさわしいサービスを提案します。

（２）お客さまの声に基づく商品・サービスの改善

お寄せいただいたお客さまの声を踏まえ、お客さまに安心感・納得感を持っていただけるように継続的な商品・サービスの改善に取り組みます。

【主な取組内容】

（１）お客さまのご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み

保険募集およびお客さまからの保険契約の異動等の申し出に対して、お客さまのご意向を把握し適切な対応を行っています。保険契約締結時および契約更改時においては、お客さま視点で分かりやすさを重視した募集ツール等を用い、適切な情報提供を行います。
当社が保険募集代理店として他社保険商品を募集する際は、お客さまが保険契約の締結を判断するための重要な情報を提供しています。また、お客さまのリスクやご意向等を把握し、適切な保険商品を提案しています。
電話対応において、意向把握や情報提供が適切に行われているかを事後的に検証し、お客さまにとって重要な情報をより分かりやすく説明できるよう通話内容の品質改善に努めています。

（２）ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまへの配慮

ご高齢のお客さまには、商品・サービスのより丁寧な説明を行うよう努めています。また、必要に応じて親族等の同席を求め説明を行います。障がいのあるお客さまには、障害者差別解消法の趣旨を踏まえ必要かつ合理的な配慮を提供するよう、社員および募集人に周知しています。
また、障がいの有無に関わらず、お客さまがどのような対応を望んでいるのかを丁寧に把握したうえで、必要かつ合理的な配慮を行いながら柔軟に対応しています。
さらに、高齢者や色覚障がい者への配慮として、募集文書へのユニバーサルフォントやカラーユニバーサルデザインの導入などに取り組んでいます。

（３）保険契約の適正な維持管理

適切な保険契約の満期管理を行い、満期までの間にお客さまに時間的余裕をもって保険契約の更改内容をご検討いただけるよう努めています。
また、お客さまが保険契約の更改手続きや保険料入金を失念し無保険になることを防止するために、手続き書類について、イラストを用いたガイドを作成する等、より見やすく分かりやすいものとなるよう見直しを行っています。

【主な取組内容】

（１）お客さまにご安心いただけるサービスを提供するための取組み

お客さま満足度調査を実施し、お客さまよりご回答いただいた内容をサービスの品質向上や改善に活用します。また、継続的なトレーニングにより電話対応を含めたお客さま対応品質の向上に努めます。

（２）適正かつ品質の高い保険金サービスの提供

教育を通じた人材育成、主要商品の診断書記載内容のデータ化、医療保険の一部の商品でのデータ化された情報に基づく保険金の支払判断を支援するシステムの導入、 システムによる支払可能な保険契約のチェック、事後的なチェック体制の整備、当社の判断にご了解いただけない場合の保険金支払再審査委員会制度の運営等、正しく速やかな保険金のお支払いに必要な体制整備を行なっています。

（３）大規模災害に備えた体制の構築

災害時であっても保険金支払業務を継続するために、お客さまからお送りいただくすべての書類を電子データ化し全国の各拠点から電子化された書類を参照して、保険金支払業務を滞りなく継続する環境を整備しています。

【主な取組内容】

（１）利益相反の可能性のある取引の把握と管理

利益相反管理統括者としてコンプライアンス担当執行役員にその任を定めるとともに利益相反管理部門としてコンプライアンス統括部を指定し、利益相反のおそれのある取引の特定および管理体制の統括を行なうとともに、次のとおり体制を整備しています。

• 管理基本方針の策定と掲示
• 社内規程、マニュアル等の策定と周知・運用
• 管理対象となる取引の特定と類型化

※例えば、賠償責任保険において加害者、被害者のいずれもが当社の被保険者である場合は、損害保険会社に特有の利益相反のおそれのある取引として特定し、一方の顧客の利益を不当に侵害することがないよう適切な管理を講じています。

（２）資産運用部門での取組み

資産運用に関して、利益相反の可能性のある取引が見込まれる場合は、利益相反に関する社内諸規程を遵守して対応しています。貸付の実行等あるいは株式の購入・売却等を行う際には、事前チェックを実行します。

【主な取組内容】

（１）役職員へのお客さま本位の業務運営の浸透

お客さま本位の業務運営の更なる浸透と定着を実現するための取組みとして「ACTIVE CARE（アクティブ・ケア）」などを推進しています。また、マネジメントから役職員に向けたメッセージの発信や多様な場面において、好事例の共有などの社内浸透活動を行い、お客さま本位の業務運営についての重要性の周知・浸透に努めています。

（２）代理店・保険募集人への教育等

お客さま本位の保険募集を実現するため、代理店・保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。

• 代理店・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・指導
• 適正な保険募集体制の整備・維持のための代理店への研修・指導･点検の実施など
• 「お客さまの声」等の分析を通した、代理店・保険募集人のお客さまへの対応における改善策の実行促進